もしも数学教師がITベンチャーに入社したら

教育ICT(EdTech)や学習などに関する情報を発信していきます。

ベルフェイスユーザー会での登壇で学んだこと

 

ベルフェイスは日本のインサイドセールスを牽引する会社です。

そのユーザー会で登壇させていただきました。

f:id:rabe0703:20181213012504p:plain



www.moshiben.com

 

 

 

登壇させていただけた理由

 

f:id:rabe0703:20181213012210p:plain

なぜセールス、CS経験の浅い私が登壇させていただけたかというと理由は2つ。

 

1つは、前職にて「教育」というこれまたレガシーな領域へのテクノロジー導入を経験していたからです。5年ほど前から教育業界に盛んにテクノロジーが導入され、破壊的なイノベーションが起きています。私も教員として、現場のいちプレイヤーとして業界の根本を変えようと試みた経験がありました。

 

www.moshiben.com

 

 

ベルフェイスも「勘と根性の営業を、テクノロジーで進化させる」ことをミッションとして、業界のパラダイムシフトを起こそうとしています。

 

 

もう1つは、当社の運用方法が少し特殊だったからです。

 

通常はセールスで用いるベルフェイスですが、当社はクライアントのオンボーディングのためにも多く利用しています。

 

 

ベルフェイスで実現できたこと ①「すぐに!」

 

前職では顧客側の立場で様々なITツールを導入していましたが、

その時に感じた不満が2つありました。

f:id:rabe0703:20181212183106p:plain

Saasビジネスにはあるあるだと思います。当社でも同様でした。

ジョインしてすぐにこの2つの課題を解決しようと動きました。

 

1つ目は、「すぐに!」サービスを試してみたかった不満です。

顧客は、問い合わせ時に一番そのサービスを利用したがっています。

 

私が顧客側であった当時、興味を持ったサービスの会社のHPに問い合わせてみると

 

・氏名、メールアドレスなどの登録をする

・担当者から翌日に返信メールが来る

・利用するには一度会って商品説明を受けなければならない

 

サービスに触れるまでが長い。とても長い。

もうこうなってくるとサービスへの興味は薄れちゃいますよね。

 

ベルフェイスを利用すれば顧客の問い合わせ時に、電話を通して画面をつないで(ソフトのダウンロードが不要!)、サービスの画面をお見せしたり手元のスマホとの機能連携を瞬時に実現することができます。

 

この運用を行ったところ、受注率が劇的に上がりました。

顧客のアクションに対して瞬時に対応し、サービスの価値を最短で顧客に届けることができています。

 

 

ベルフェイスで実現できたこと ②「たくさん!」

 

当時使っていたサービスも、現在販売しているサービスもSaasサブスクリプションモデルです。使われてナンボのサービスです。高いアクティブ率維持が求められます。

 

利用している側も、フェーズごとに様々な分からないことが出てきます。そんな時に気軽に質問したり、運用のアドバイスを「たくさん!」聞けるといいなと思っていました。

 

しかし、担当者も忙しいでしょうから聞くにも聞けません。来訪日を設定するのも気が引けます。もっとカジュアルに「たくさん!」聞ければよかったです。

 

 

そんな不満を解消するべく、タッチの回数をベルフェイスを通して多く重ねることにしました。

 

予めオンボーディングするまでは週1程度のMTG日程を決めさせていただいております。顔を合わせて、画面を共有することがカジュアルにできるベルフェイスがあるからこそ実現できています。

 

ジョインしてすぐに行った施策です。顧客の引き継ぎ時にすぐに電話、ベルフェイス。オンボーディングしていない顧客には毎日のように電話、ベルフェイス。タッチ回数をとにかく増やしました。

 

結果、アクティブ率が劇的に向上しました。

テクニカルな施策が功を奏する時もありましたが、まずは顔を合わせる、現状をヒアリングする、信頼関係の構築を目指すなどの基本的なことを行いました。

 

今でも「すぐに!」と「たくさん!」を心がけています。ベルフェイスをフロントとし、顧客のフェーズに瞬時に対応できるように複数のツールを用いて対応しています。

 

f:id:rabe0703:20181212182334p:plain

 

ベルフェイスという選択肢があったから「すぐに!」と「たくさん!」を実行に移すことができました。

 

もしかしたらベルフェイスがなくてもできたのかもしれませんが、このツールを通してカスタマーサクセスの視点をチームが養っていくことができたのだと思います。

 

 

 

カスタマーをサクセスするということ

 

ユーザー会ではトレタの鈴木さんも一緒に登壇、パネルディスカッションをさせていただきました。

 

bell-face.com

 

スキルも経験も大先輩である鈴木さん、直接の情報交換もとても有意義でした。「ゴリゴリマニアックに」というのはこういう人のことを言うのだなと感じました。

 

鈴木さんの登壇内容にも、私と少しだけ共通な話題がありました。

  

・「鉄は熱いうちに打て」(アップセルの話ですが)

・「短期間で3回タッチできる設計を行う」

 

フェーズは異なるものの、当社と同じように「すぐに!」と「たくさん!」はどんなサービスでも大切です。

 

この2つはカスタマーをサクセスするために必須の方法です。信頼関係構築の方法です。

 

このようにして顧客と信頼関係を構築するのは、顧客のためでもありますが、プロダクト・サービスのためでもあります。

 

顧客からの適切なFBがあってこそプロダクトは進化します。より良いものになります。チームや社内にも良い議論を生み、ポジティブな良い風を流し込みます。

 

顧客とプロダクトの関係について再考するきっかけになったのは、こちらのベルフェイスの小林泰己さんの記事。

note.mu

 

 

 

 

私は教育・学習サービスの中で、一番好きなプロダクトだったので当社に入社しました。

入社当初は「カスタマーサクセス」の視点は今ほどはよく分かりませんでしたが、

 

この視点を得たことによって、さらにプロダクトをより良くする手段・考えを得ることができたと確信しました。

 

今回の登壇のアウトプットの機会をいただいたことで、良質なインプットがたくさんありました。そして、プロダクトの価値を最大限に引き出すためにも、引き続きカスタマーサクセスに注力していかねば!と再認識しました。

 

日頃からベルフェイスのCS担当者:島田さんに素晴らしいサポートをしていただいている上に、このような貴重な機会をいただけて本当に感謝です。

f:id:rabe0703:20181213012834p:plain

左からベルフェイス代表の中島さん、トレタ鈴木さん、阿部